Aujourd’hui, 70% des Français consultent les avis clients des établissements qu’ils comptent visiter. Répondre aux avis clients de votre restaurant, positifs comme négatifs, permettrait d’augmenter vos chances de 88% de convertir les consommateurs. Mais ce n’est pas tout : répondre aux avis clients de votre restaurant est un moyen d’améliorer votre note moyenne sur Google et votre référencement ! Tout ce qu’il faut savoir sur la gestion de vos avis dans cet article 👇
En restauration, les avis sont décisifs : ils témoignent de la qualité du restaurant et de l’expérience vécue par le client. En communication digitale, c’est ce que l’on appelle l’e-reputation d’un restaurant.
À l’heure du digital, impossible de passer à côté de votre e-réputation ! Que vous le vouliez ou non, les internautes :
- Recherchent systématiquement le nom d’un restaurant sur Google ;
- Vérifient la note moyenne Google (le nombre d’étoiles) ;
- Jettent un coup d’œil aux avis avant de prendre leur décision.
Il existe des dizaines de plateformes où des clients potentiels peuvent laisser des avis.
👉 Premier bon réflexe : inscrire votre établissement sur ces plateformes pour maximiser vos chances de faire connaître votre restaurant.
Retrouvez l’annuaire de toutes les plateformes où inscrire votre restaurant ci-dessous 👇
👉 Deuxième bon réflexe : favoriser la récolte d’avis et la réponse aux avis.
Pourquoi est-ce important de répondre aux avis clients ?
👉 Récolter des avis et y répondre permet :
- D’augmenter votre note moyenne sur Google ;
Et oui : l’algorithme Google favorise les responsables d’établissement qui répondent rapidement aux avis. C’est pourquoi l’on conseille de faire des campagnes de récoltes d’avis pour faire grimper votre note.
Le saviez-vous ? Votre note sur Google n’est pas égale à la moyenne de toutes vos notes. Ce chiffre sur 5 prend en compte 1/le fait que vous répondiez à vos avis 2/la rapidité à laquelle vous répondez. Résultat : répondre – et répondre vite – à tous vos avis clients remonte votre note moyenne 🤯
- D’augmenter votre chiffre d’affaire ;
Selon une étude Harvard, les avis auraient un impact direct sur le CA : une étoile en plus sur Yelp entrainerait une augmentation de 9% des revenus.
- D’améliorer votre référencement local ;
C’est logique : Google aura tendance à mettre en avant les restaurants qui semblent être plus populaires et qui sont actifs en ligne.
Le référencement local d’un restaurant correspond à la position en ligne qu’il occupe lorsqu’un internaute effectue une recherche. Par exemple, si l’on Google “restaurant indien Paris 9”, est-ce que votre restaurant indien apparait (et à quelle place par rapport aux concurrents).
- d’améliorer votre e-reputation et, plus globalement, votre offre.
Vos notes et vos avis sont le reflet de la satisfaction clients. Est-ce qu’un avis négatif concerne l’accueil, le service ? La qualité du menu ou d’un produit ? Chez Malou, par exemple, nous analysons la sémantique des avis car ces informations sont des indicateurs stratégiques.
💡Comment fonctionnent les avis Google ? Comment récolter des avis positifs pour améliorer votre note ou votre référencement ? Les experts Malou décryptent tout dans le webinar en replay ci-dessous👇
Vous l’aurez compris : il est aussi important pour un restaurant de s’occuper de ses avis que de ses réseaux sociaux. Mais comment faire ? Quelles sont les astuces pour bien s’y prendre ? Comment répondre aux avis négatifs ? Peut-on les supprimer ? Réponses ci-dessous !
12 conseils pour bien répondre aux avis clients
1) Répondre systématiquement et rapidement
Répondre à tous vos avis (négatifs comme positifs) et répondre en moins de 72h améliore votre note moyenne car cela indique à Google que vous êtes professionnel et réactif. Même si cela peut être chronophage, la réponse aux avis fait partie des tâches auxquelles il est vraiment intéressant de consacrer du temps.
Le bon réflexe : préparer des modèles de réponse pour gagner du temps et dédier une à deux heures par semaine (le lundi ou pendant les heures creuses, par exemple) à la réponse. Pensez également à suivre les avis laissés sur les différentes plateformes.
Répondre vite à un client permet aussi de lui témoigner votre intérêt pour son expérience et de le fidéliser pour qu’il revienne.
Si vous constatez que vous n’avez pas répondu à 1 ou plusieurs avis datant de quelques semaines/mois, prenez tout de même la peine d’y répondre. Il vaut mieux répondre tard que jamais !
→ Chez Malou, notre application mobile la MalouApp centralise tous vos avis pour y répondre du tac au tac à un seul endroit. Vous recevez également une notification à chaque avis clients ou messages envoyés pour n’en manquer aucun.
2) Répondre dans la langue des avis déposés
Les clients ayant pris le temps de laisser un commentaire positif suite à leur expérience, seront ravis de voir que vous faites vous aussi, l’effort de répondre dans leur langue.
💡Pour vous aider dans la traduction, n’hésitez pas à utiliser ChatGPT.
Vous donnez à votre client le sentiment que vous considérez son point de vue et vous encouragez également les internautes non francophones à se rendre chez vous. L’importance ne se concentre pas sur la langue parfaitement maîtrisée ou non, mais sur la bonne impression que vous donnez.
3) Répondre aux avis clients de son restaurant de façon personnalisée
Répondre de manière individualisée à chaque client montre que vous accordez un réel intérêt à son retour et à l’expérience qu’il a passé chez vous. Pour cela, saluez le client par le prénom affiché, et reprenez des éléments cités dans son avis.
Le top du top : si vous vous souvenez de ce client, personnalisez encore plus votre réponse selon ce qu’il a commandé, l’occasion de sa venue, vos échanges au restaurant, etc. Objectif : ne pas donner au client le sentiment d’une réponse générique, copiée collée à chaque avis !
Exemple d’une excellente réponse à un avis chez Kafkaf, notre client, ci-dessous :
→ Sur la MalouApp, le nom de l’auteur et les éléments énoncés sont systématiquement repris ainsi que la possibilité d’enregistrer des modèles de réponse. Enfin, l’intelligence artificielle (IA) de la MalouApp génère des réponses en moins de 5 secondes qui s’inspirent de votre ton (est-ce que vous tutoyez/vouvoyez, commencez par “Bonjour”, signez votre prénom…). Objectif : automatiser vos réponses mais leur donner l’air le plus naturel possible. Exemple en vidéo ci-dessous :
4) Inclure des mots clés dans sa réponse
Les réponses aux avis représentent un lieu stratégique pour placer les mots clés recherchés par de potentiels clients. Il faut néanmoins les utiliser de façon intelligente, pour ne pas rendre les phrases insensées. L’algorithme de Google, par exemple, repère ces mots clés (“brasserie Paris 9”, “restaurant indien”, “brunch Paris 16″…) et identifie votre restaurant comme pertinent sur ces requêtes. Résultat : la prochaine fois qu’un internaute Google ces mots clés, vous remonterez plus facilement dans les résultats.
Le bon réflexe pour votre référencement : définissez les 10 mots clés les plus pertinents pour votre restaurant et souvent recherchés par les internautes. Puis utilisez-les dans tous les endroits stratégiques : description, réponses aux avis, posts Google…
Envie d’en savoir plus sur le référencement local ? Téléchargez notre guide ci-dessous ! 👇
→ Chez Malou, nos experts en référencement définissent les mots clés les plus stratégiques à utiliser pour votre restaurant (logique vis à vis de votre offre, bon volume de recherche …) et vous expliquent où les utiliser au quotidien.
5) Toujours remercier le client
Avis positif ou négatif, il faut toujours commencer par remercier le client d’avoir pris le temps de partager son expérience dans votre restaurant. Pour les avis négatifs, cela permet d’adoucir la situation, et de maintenir une image positive.
Évitez de répondre sous le coup de la colère : restez toujours courtois et positif, soyez factuel si vous expliquez une situation. Invitez l’internaute mécontent à revenir.
6) Inviter le client à revenir dans votre établissement
Après avoir remercié le client de sa venue, invitez-le à revenir ! Par exemple : pour qu’il puisse re-commander un plat qu’il a aimé, tester un nouveau plat sur votre carte, profiter de votre nouvelle terrasse, un coin spécial pour l’hiver …
C’est aussi un excellent moyen de mettre en avant vos nouveautés ! Votre réponse génère une notification pour le client concerné, idéal pour capter son attention.
Focus : comment répondre aux avis négatifs ?
Première chose à savoir : non, vous ne pouvez pas supprimer un avis négatif ! Si cet avis vous parait injustifié, nous vous conseillons de le signaler rapidement à Google pour que ce dernier accepte de l’enlever. Dans le cas contraire, une seule solution se présente : y répondre !
Répondre à un client insatisfait présente certains prérequis, mais s’avère nécessaire pour diminuer l’impact de son retour en ligne et auprès du client concerné.
Certains restaurateurs redoutent et craignent les avis négatifs au point de préférer ne pas mettre en place de système de collecte d’avis. C’est dommage car même les avis négatifs, si vous y répondez, peuvent jouer en votre faveur !
Les retours négatifs, s’ils sont bien gérés, restent une opportunité de s’améliorer sur les éléments qui déplaisent aux clients. N’oubliez pas non plus que répondre aux avis, même mauvais, peut améliorer votre note sur Google.
7) Prendre du recul sur le commentaire
Même si l’avis s’avère difficile à digérer, vous devez le prendre en considération. Considérez ce point de vue comme un moyen d’améliorer votre offre ou votre service.
Selon le média Forbes, il existe trois types de commentaires négatifs :
- L’avis “SOS” : le client souhaite alerter votre établissement d’une problématique qu’il a rencontrée chez vous et auquel il souhaite que vous trouviez une solution ;
- L’avis “feedback” : le client souhaite vous faire part d’un dysfonctionnement que vous devriez régler pour améliorer votre service ;
- L’avis “alerte” : le client souhaite informer les autres internautes qu’il ne faut pas se rendre dans votre établissement.
76% des clients qui déposent un avis négatif attendent seulement des excuses et un témoignage d’intérêt de la part de l’établissement concerné.
Commencez donc par identifier le type d’avis et préparez-vous à laisser un “témoignage d’intérêt”.
Si l’avis concerne un autre restaurant ou est franchement mensonger, signalez-le et répondez de manière très factuelle, sans vous énerver ou vous moquer. Vous apparaitrez comme très professionnel et l’avis sera immédiatement discrédité dans l’esprit du lecteur.
8) Proposer des solutions publiquement
Apporter des solutions dans le corps de votre réponse permet de montrer publiquement votre gestion mature de la situation. Il existera toujours des clients qui trouveront des éléments négatifs lors de leur expérience au restaurant, alors il faut faire avec. Le risque zéro n’existe pas, et les internautes qui vous suivent en ont conscience.
L’important reste de montrer à votre communauté que sortir mécontent de votre restaurant n’est pas commun et que vous proposez des solutions.
👉 Parmi les solutions possibles, vous pouvez :
- Proposer une réduction sur la prochaine visite (-5, 10 ou 20%) ou un avoir (“bon pour”) ;
- Offrir un élément de votre menu (cocktail, dessert, entrée) ;
- Offrir des goodies de votre établissement (casquettes, tee-shirt, tote bag) ;
- Offrir vos produits d’épicerie (bocaux, paniers gourmands) ;
- Proposer vos plats à emporter avec la livraison gratuite.
9) Poursuivre en privé avec le client mécontent pour éviter un effet cascade
Après avoir proposé publiquement au client une solution, vous pouvez continuer la discussion dans un message privé ou l’inviter à vous contacter directement si la plateforme ne permet pas l’échange de message privé comme sur Google.
Cela permet de montrer que vous prenez sa requête au sérieux et que vous tentez sincèrement de comprendre son mécontentement et d’en retenir des leçons. Par ailleurs, les messages privés permettent de maintenir la relation avec le client plus instantanément que via les avis. Vous pouvez ainsi le tenir au courant des améliorations que vous avez apportées suite à sa critique.
10) Ne pas hésiter à inviter les clients non satisfaits à revenir dans votre restaurant
En invitant le client à revenir, vous montrez aux internautes que cette insatisfaction n’est pas une habitude. S’il accepte de revenir, choyez-le et faites en sorte de le faire repartir le sourire aux lèvres. Qui sait, vous finirez même peut être par le transformer en un client régulier.
11) Demander une mise à jour de l’avis
Si les tensions avec l’internaute s’apaisent, n’hésitez pas à lui demander de changer son avis ou de répondre à son propre commentaire en indiquant aux internautes que le problème a été pris en compte et réglé.
Si le client refuse de transformer son commentaire, n’insistez surtout pas. L’important est d’indiquer publiquement que le problème a été solutionné, en toute transparence.
12) Retenir les avis clients négatifs pour améliorer ses processus
Si certaines remarques reviennent régulièrement, prenez-les au sérieux. Une fois par mois, vous pouvez réunir vos équipes en salle pour reprendre l’ensemble des avis clients et identifier les points forts qui reviennent souvent ainsi que les points négatifs pour ensuite mieux les travailler.
Que faire en cas d’avis diffamatoire ou d’avis laissé par un concurrent ou un client qui n’est jamais venu dans votre établissement ?
Nous vous conseillons de signaler ou dénoncer l’avis (Google et Tripadvisor le permettent aisément) puis d’y répondre publiquement en mettant en avant les incohérences de l’avis.
Par exemple, un commentaire sur un plat qui n’est plus à la carte à la date de l’avis, ou d’un compte suspicieux qui semble appartenir à un concurrent.
Si le commentaire n’a pas été encore supprimé par Google, il permet au moins de rassurer les internautes qui se renseigneraient sur votre restaurant et qui auraient vu cet note rédhibitoire.
Si autrefois le bouche à oreilles faisait et défaisait la réputation des établissements, aujourd’hui la réputation se joue en ligne. Il est donc primordial de soigner son image, mais aussi, de tirer le maximum des avis pour améliorer votre e-reputation et votre référencement. À vous de jouer ! 👨🍳
Combien d’avis vous manque-t-il pour augmenter votre note moyenne sur Google ? Découvrez le calculateur en ligne créé par Malou pour estimer combien d’avis positifs il vous manque pour améliorer votre moyenne générale ! 👇
